STANDARDY JAKOŚCIOWE OBSŁUGI ODBIORCÓW Deklarowane przez Miejskie Przedsiębiorstwo Energetyki Cieplnej
w Przemyślu Spółka z o.o.
obowiązują od dnia 01.05.2022r.
I Parametry nośnika ciepła na granicy dostarczania ciepła
1. Temperatura nośnika ciepła:
Dla Odbiorców zasilanych w ciepło z eksploatowanej przez Dostawcę sieci ciepłowniczych lub z węzłów cieplnych, w których układ pomiarowo-rozliczeniowy zainstalowany jest na sieci wysokoparametrowej - zgodna z tabelą regulacyjną stosowaną dla danej sieci, z dopuszczalnym odchyleniem ± 10%*
Dla Odbiorców zasilanych w ciepło na potrzeby centralnego ogrzewania z eksploatowanych przez Dostawcę węzłów cieplnych – zgodna z tabelą regulacyjną o której mowa w umowie sprzedaży ciepła, lub umowie kompleksowej sprzedaży ciepła, z dopuszczalnym odchyleniem ± 10%*
Dla Odbiorców zasilanych w ciepło na potrzeby centralnego ogrzewania i/lub ciepłej wody użytkowej z priorytetem ciepłej
wody użytkowej o temperaturze zasilania zgodnej z obowiązującą umową sprzedaży ciepła lub umową kompleksową
sprzedaży ciepła, z dopuszczalnym odchyleniem ± 10%
* pod warunkiem zachowania temperatury powrotu nośnika ciepła, nie wyższej niż zgodnie z tabelą regulacyjną zawartą w umowie
sprzedaży ciepła lub umowie kompleksowej sprzedaży ciepła.
2. Temperatura ciepłej wody użytkowej:
na granicy dostarczania ciepła + 55 oC z dopuszczalnym odchyleniem + 5 ºC **
** - Dostawca nie ponosi odpowiedzialności za skład fizyko-chemiczny i ciśnienie ciepłej wody użytkowej a jedynie za jej temperaturę.
3. Maksymalne natężenie przepływu nośnika ciepła:
Dla Odbiorców o których mowa w pkt 1 lit. a – obliczeniowe natężenie przepływu nośnika ciepła na granicy dostarczania ciepła, z dopuszczalnym odchyleniem ± 10%
Dla Odbiorców o których mowa w pkt 1 lit. b
- obliczeniowe natężenie przepływu nośnika ciepła na granicy dostarczania ciepła, z dopuszczalnym odchyleniem ± 10%
Dla Odbiorców o których mowa w pkt 1 lit. c oddzielnie: - obliczeniowe natężenie przepływu nośnika ciepła w celu ogrzewania na granicy dostarczania ciepła, z dopuszczalnym odchyleniem ± 10% - obliczeniowe natężenie przepływu nośnika ciepła w celu podgrzania ciepłej wody w czasie poboru ciepłej wody użytkowej, z dopuszczalnym odchyleniem ± 10%
4. Ciśnienie dyspozycyjne i statyczne:
Dla węzłów cieplnych eksploatowanych przez Dostawcę - określone przez Odbiorcę w Zamówieniu mocy cieplnej:
- ciśnienie statyczne z dopuszczalnym odchyleniem ± 10%,
- ciśnienie dyspozycyjne w zakresie maksymalnego przepływu wynikającego z wielkości zamówionej mocy cieplnej, z dopuszczalnym odchyleniem ± 10%.
5. Twardość i zanieczyszczenia nośnika ciepła:
Twardość nośnika ciepła na zasilaniu nie może przekraczać 0,2on i nie może być przez Odbiorcę podwyższana.
Nośnik ciepła nie może zawierać zanieczyszczeń w postaci żrących lub toksycznych związków chemicznych, olejów, zawiesin, części stałych itp.
Zwracany przez Odbiorcę nośnik ciepła, który nie spełnia norm i warunków określonych w pkt. 5. lit. a i b traktowany będzie przez Dostawcę jako nośnik ciepła niezwrócony.
6. Uzupełnianie nośnika ciepła:
Sieci ciepłownicze i/lub instalacje odbiorcze uzupełniane są przez Dostawcę nośnikiem ciepła automatycznie.
II Planowane przerwy w dostarczaniu ciepła w okresie letnim
Planowane przerwy w dostarczaniu ciepła w okresie letnim, przewidziane na wykonanie prac w źródle ciepła, sieci ciepłowniczej, węzłach cieplnych oraz urządzeniach i instalacjach doprowadzających ciepło na potrzeby Odbiorcy, nie mogą łącznie przekroczyć 14 dni. O terminach planowanych przerw Dostawca poinformuje Odbiorcę nie później niż 14 dni przed przerwą. Szczegółowe informacje dotyczące terminów planowanych przerw Dostawca zamieszcza na oficjalnej stronie internetowej przedsiębiorstwa.
III Rozpoczęcie i przerwanie dostarczania ciepła do obiektów Odbiorców
Ciepło dostarczane jest w sposób ciągły z wyjątkiem planowanych przerw.
Dla obiektów Odbiorcy, o których mowa w pkt. I ppkt 1 lit. a), lit. c) czynność rozpoczęcia i zakończenia dostarczania ciepła do obiektu Odbiorcy dokonuje Odbiorca, bez konieczności informowania o tym fakcie Dostawcy (z zastrzeżeniem pkt 4).
Dla obiektów Odbiorcy, o których mowa w pkt. I ppkt 1 lit. b) prace rozpoczęcia i zakończenia dostarczania ciepła do obiektu Odbiorcy dokonuje Dostawca na pisemny wniosek Odbiorcy, nie później niż w ciągu 12 godzin od złożenia wniosku. Rozpoczęcie i przerwanie dostarczania ciepła do danego obiektu, na pierwsze zlecenie Odbiorcy w danym roku, Dostawca wykonuje nieodpłatnie.
Dla obiektu Odbiorcy, o którym mowa w pkt. I ppkt 1 lit. a) i lit. c) dla którego wielkość zamówionej mocy cieplnej przekracza 50 kW, Odbiorca jest zobowiązany każdorazowo powiadomić Dostawcę o planowanym rozpoczęciu i zakończeniu pobierania ciepła (rozpoczęciu i zakończeniu sezonu grzewczego).
Dla obiektów Odbiorcy, o których mowa w pkt. I ppkt 1 lit. a), lit. b) i lit. c) rozpoczęcie dostarczania ciepła do obiektu po jego przyłączeniu do sieci ciepłowniczej (pierwsze włączenie obiektu), Dostawca wykonuje nieodpłatnie.
IV Usługi dodatkowe wykonywane przez Dostawcę na zlecenie Odbiorcy
Dla obiektów Odbiorcy, o których mowa w pkt. I ppkt 1 lit. a), lit. c), włączenie i wyłączenie dostawy ciepła przeprowadzone przez Dostawcę w uzgodnionym z Odbiorcą terminie jest usługą płatną, za którą dostawca pobiera opłatę zgodnie z cennikiem.
Dla obiektów Odbiorcy, o których mowa w pkt. I ppkt 1 lit. b) każde dodatkowe zlecenie Odbiorcy dotyczące przerwania lub rozpoczęcia dostarczania ciepła do wskazanych obiektów Dostawca wykonuje jako czynności odpłatne, zgodnie z cennikiem.
Zgłoszenia Odbiorcy nie wymienione w pkt. III, a wymagające przyjazdu służb Dostawcy, Dostawca wykonuje jako czynności odpłatne, zgodnie z cennikiem. Wyjątek stanowi przyjazd na zgłoszenie Odbiorcy:
dotyczące zakresu świadczonych przez Dostawcę usług (niezgodności parametrów dostawy ciepła z umową sprzedaży ciepła) w wyniku którego stwierdzono, że nieprawidłowości są po stronie Dostawcy,
dotyczące zakresu świadczonych przez Dostawcę usług (niezgodności parametrów dostawy ciepła z umową sprzedaży ciepła) w wyniku którego stwierdzono, że nieprawidłowości są po stronie Odbiorcy – pierwszy przyjazd dotyczący danego problemu.
V Warunki wstrzymania dostarczania ciepła do obiektów Odbiorców
Dostawca ma prawo wstrzymać dostawę ciepła, w następujących przypadkach gdy:
w wyniku przeprowadzonej kontroli stwierdzono, że z winy Odbiorcy wystąpiły warunki stwarzające zagrożenie dla zdrowia, życia i środowiska lub zagrożenia w pracy źródła ciepła lub sieci ciepłowniczej, w wyniku których nastąpiłoby przerwanie lub zakłócenie w dostarczaniu ciepła innym Odbiorcom;
Odbiorca zwleka z zapłatą za pobrane ciepło co najmniej miesiąc po upływie terminu płatności;
w wyniku przeprowadzonej kontroli stwierdzono, że nastąpiło nielegalne pobieranie ciepła.
Wstrzymanie dostawy ciepła w przypadkach, o których mowa w pkt. 1 lit. a), c), nastąpi niezwłocznie po stwierdzeniu przez Dostawcę nieprawidłowości.
Wstrzymanie dostawy ciepła w przypadkach, o których mowa w pkt. 1 lit. b) nastąpi na zasadach określonych w przepisach Prawa energetycznego.
Dostawca nie ponosi odpowiedzialności za szkody powstałe u Odbiorcy w wyniku wstrzymania dostawy ciepła z przyczyn określonych w pkt. 1.
Wznowienie dostarczania ciepła nastąpi niezwłocznie po ustaniu przyczyny wstrzymania dostarczania ciepła, z zastrzeżeniem art. 6d,
ustawy Prawo energetyczne.
Za wykonanie czynności związanych z wznowieniem dostarczania ciepła w przypadkach, o których mowa w pkt. 1. Dostawca pobiera opłatę zgodnie z cennikiem, z wyjątkiem uznania przez Dostawcę reklamacji zgodnie z art. 6d ustawy Prawo energetyczne.
VI Sprawdzanie prawidłowości wskazań układu pomiarowo-rozliczeniowego
Odbiorca ma prawo żądać od Dostawcy sprawdzenia prawidłowości działania licznika ciepła będącego własnością Dostawcy, stanowiącego układ pomiarowo-rozliczeniowy lub wchodzący w skład takiego układu.
W przypadku o którym mowa w pkt. 1 Dostawca ma obowiązek:
sprawdzić w okresie 3 dni od daty zgłoszenia przez Odbiorcę prawidłowość wskazań układu pomiarowo-rozliczeniowego w miejscu jego zainstalowania;
wymontować w razie potrzeby lub na żądanie Odbiorcy zakwestionowany układ pomiarowo-rozliczeniowy i sprawdzić go na stanowisku kontrolnym, posiadającym zatwierdzenie Prezesa Głównego Urzędu Miar;
doręczyć Odbiorcy protokół sprawdzenia układu pomiarowo-rozliczeniowego – w terminie 14 dni, od daty sprawdzenia prawidłowości jego działania;
dokonać uzgodnionej korekty wysokości opłat – w terminie 14 dni od daty doręczenia protokołu.
Jeżeli zarzuty Odbiorcy odnośnie prawidłowości wskazań układu pomiarowo-rozliczeniowego okażą się bezpodstawne, opłatę za sprawdzenie prawidłowości jego działania oraz inne koszty z tym związane ponosi Odbiorca, wg wyceny MPEC.
W przypadku, gdy licznik ciepła, o którym mowa w pkt. 1 nie stanowi własności Dostawcy, wszelkie czynności związane ze sprawdzeniem prawidłowości jego funkcjonowania mogą być dokonywane przez Dostawcę odpłatnie, na pisemne zlecenie Odbiorcy lub właściciela licznika ciepła, zgodnie z odrębnymi ustaleniami w tym zakresie.
VII Bonifikaty
Zakłócenia pracy źródła ciepła, sieci cieplnej lub węzłów cieplnych powodujące ograniczenia lub przerwy w dostarczaniu ciepła do obiektu Odbiorcy, są podstawą do udzielania przez Dostawcę bonifikat – z wyjątkiem sytuacji określonych w pkt. 2.
Dostawca nie udziela bonifikaty w razie:
przerw lub ograniczeń trwających poniżej 12 godzin, jeżeli łączna ich ilość nie jest większa od dwóch w okresie rozliczeniowym.
wprowadzenia ograniczeń na podstawie zarządzeń właściwych władz państwowych, samorządowych lub w przypadku wystąpienia klęski żywiołowej,
zaniku lub obniżenia się ciśnienia wody w sieci wodociągowej (dotyczy ciepłej wody),
planowanych przerw remontowych o których terminie i czasie trwania Odbiorca został powiadomiony.
Przez ograniczenie rozumie się zmniejszenie z winy Dostawcy możliwości poboru mocy cieplnej dla ogrzewania i wentylacji do 40% mocy zamówionej w przeliczeniu na warunki obliczeniowe. Wówczas wysokość bonifikaty oblicza się wg wzorów:
Su = Sum + Suc
Sum = 0,25 (Nt - Nr) x Cn x hp : 365
Suc = 0,4 (Nt - Nr) x 3,6 x 24 x hp x Cc
Gdzie poszczególne symbole oznaczają:
Su
- łączna bonifikata za ograniczenia w dostarczaniu ciepła [w zł];
Sum
- bonifikata za ograniczenie mocy cieplnej [w zł];
Suc
- bonifikata za niedostarczone ciepło [w zł];
Nt
- moc cieplna określoną na podstawie obliczeniowego natężenia przepływu i parametrów nośnika ciepła określonych w tabeli regulacyjnej [w MW];
Nr
- rzeczywista moc cieplna określona na podstawie obliczeniowego natężenia przepływu i rzeczywistych parametrów nośnika ciepła [w MW];
hp
- liczba dni, w których wystąpiły ograniczenia lub przerwy w dostarczaniu ciepła;
Cn
- cena za zamówioną moc cieplną dla danej grupy taryfowej [w zł/MW]
Cc
- cena ciepła dla danej grupy taryfowej [w zł/GJ].
Przez przerwę w dostawie ciepła rozumie się:
brak dostawy lub zmniejszenie dostawy mocy cieplnej na ogrzewanie i wentylację o więcej niż 40% mocy zamówionej w przeliczeniu na warunki obliczeniowe.
brak dostawy lub obniżenie temperatury ciepłej wody użytkowej na wyjściu z węzła poniżej 50ºC.
Wysokość bonifikaty oblicza się wówczas wg powyższych wzorów wg wskaźników: dla Sum – 0,5, dla Suc – 0,8.
Niedotrzymanie standardów jakościowych o których mowa w pkt 3 i 4, ustala się na podstawie odczytów wskazań układu pomiarowo-rozliczeniowego. Fakt ten wymaga potwierdzenia protokołem, podpisanym przez strony umowy sprzedaży ciepła.
W przypadku niedotrzymania przez Dostawcę terminu rozpoczęcia i przerwania dostarczania ciepła na cele centralnego ogrzewania
i wentylacji, o których mowa wyżej, Odbiorcy przysługują bonifikaty w wysokości 1/30 miesięcznej opłaty za zamówioną moc cieplną dla obiektów, w których nastąpiło opóźnienie - za każdą rozpoczętą dobę opóźnienia.
W przypadku niedotrzymania przez Dostawcę standardów jakościowych obsługi Odbiorców w zakresie długości planowanych przerw w dostarczaniu ciepła w okresie letnim, o których mowa wyżej, Odbiorcy przysługują bonifikaty w wysokości 1/30 miesięcznej opłaty za zamówioną moc cieplną dla obiektów, w których nastąpiło przedłużenie przerwy w dostarczaniu ciepła - za każdą rozpoczętą dobę przedłużenia tej przerwy.
Bonifikaty naliczane i udzielane są przez Dostawcę na pisemny wniosek Odbiorcy.
VIII Terminy załatwiania zgłoszeń i skarg Odbiorców
Udzielanie informacji o przewidywanych terminach usunięcia przerw i zakłóceń w dostarczaniu ciepła:
w ciągu 12 godzin w przypadku informacji telefonicznych;
w ciągu 7 dni w przypadku informacji pisemnych.
Udzielanie odpowiedzi na interwencje, skargi i zażalenia Odbiorców:
w ciągu 12 godzin w przypadku informacji lub odpowiedzi telefonicznych na interwencje i skargi składane telefonicznie przez Odbiorcę, lub informacji o przewidywanym terminie udzielenia pisemnego wyjaśnienia;
w ciągu 14 dni w przypadku pisemnych odpowiedzi na interwencje i skargi złożone pisemnie przez Odbiorcę, które wymagają przeprowadzenia dodatkowych analiz. Dostawca jest obowiązany rozpatrzyć reklamację, w terminie 14 dni od dnia jej złożenia. Jeżeli reklamacja nie została rozpatrzona w tym terminie, uważa się, że została uwzględniona.
IX Sposób ustalenia wielkości zużycia ciepła w sytuacji uszkodzenia lub demontażu układu pomiarowo-rozliczeniowego
W przypadku stwierdzenia uszkodzenia lub demontażu układu pomiarowo-rozliczeniowego (np. w celu legalizacji), ilość ciepła dostarczonego w okresie braku pomiaru, oznaczoną symbolem "Qb", oblicza się według wzoru:
Qb = [Qow (tw - tb) : (tw - to) + Qcwt] x hb : ho
Gdzie poszczególne symbole oznaczają:
Qb
- ilość ciepła dostarczonego w okresie braku pomiaru [w GJ]
Qow
- ilość ciepła zależna od warunków atmosferycznych, dostarczona na ogrzewanie i wentylację w okresie rozliczeniowym przed uszkodzeniem lub demontażem układu pomiarowo-rozliczeniowego [w GJ]
Qcwt
- ilość ciepła niezależna od warunków atmosferycznych, dostarczona na podgrzewanie wody wodociągowej i na cele technologiczne w miesięcznym okresie rozliczeniowym przed uszkodzeniem lub demontażem układu pomiarowo-rozliczeniowego [w GJ]
- średnią temperaturę zewnętrzną w okresie braku pomiaru [w °C]
to
- średnią temperaturę zewnętrzną w miesięcznym okresie rozliczeniowym przed uszkodzeniem lub demontażem układu pomiarowo-rozliczeniowego [w °C],
hb
- liczbę dni w okresie braku pomiaru
ho
- liczbę dni w miesięcznym okresie rozliczeniowym przed uszkodzeniem lub demontażem układu pomiarowo-rozliczeniowego
W okresie o którym mowa w pkt 1, ilość pobranego przez Odbiorcę ciepła określa dostawca na podstawie ostatniego niekwestionowanego okresu rozliczeniowego.
W przypadku gdy w okresie tym wystąpiły czynniki mające wpływ na wielkość zużycia ciepła, w szczególności:
- rozpoczęcie lub zakończenie sezonu grzewczego,
- brak pomiaru zużycia ciepła w oparciu o układ pomiarowo-rozliczeniowy,
- przerwy i zakłócenia w dostawie ciepła,
ilość ciepła dostarczonego w okresie braku pomiaru określana będzie:
na cele centralnego ogrzewania i wentylacji – na bazie niekwestionowanego okresu rozliczeniowego najbardziej zbliżonego pod względem temperatury zewnętrznej (do okresu rozliczanego), z uwzględnieniem rzeczywistego zużycia ciepła oraz udokumentowanych przez Odbiorcę zmian wpływających na wielkość zużycia ciepła w tym okresie
na cele ciepłej wody użytkowej i technologii – na bazie analogicznego okresu roku poprzedniego, z uwzględnieniem udokumentowanych przez Odbiorcę zmian wpływających na wielkość zużycia ciepła w tym okresie.
W przypadku, gdy ilość pobieranego przez Odbiorcę ciepła ustalana jest na podstawie wskazań jednego licznika ciepła (łączne opomiarowanie centralnego ogrzewania, ciepłej wody użytkowej i/lub wentylacji, technologii), ilość ciepła pobranego przez Odbiorcę w okresie braku pomiaru dostawca ustala zgodnie z zasadami określonymi w niniejszym punkcie.
Zasady ujęte w niniejszym dokumencie obowiązują strony umowy, o ile umowa sprzedaży ciepła nie stanowi inaczej. W przypadku, gdy umowa sprzedaży ciepłą odmiennie reguluje określoną kwestię, pierwszeństwo mają zapisy zawarte w umowie.
NIP: 795-020-07-28 REGON: 650024129 KRS: 0000127415 Sąd Rejonowy w Rzeszowie XII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego
Nr rejestrowy BDO: 000076432
Kapitał zakładowy 5.690.000 zł
Godziny otwarcia:
pon. - pt.: 7:00 - 15:00
sob. i niedz.: nieczynne
